Expérience client et qualité de service

About Course

Ce cours donne les outils pour délivrer une expérience régulière et mémorable, et pour mesurer ce qu'elle rapporte.

Ce cours constitue le certificat 4 sur 6 de l’Executive MBA Tourism & Hospitality Management. Il peut aussi être suivi seul comme Executive Certificate.

Les modules du cours

1. Culture de service et expérience client – Placer le client au centre, concevoir l'expérience étape par étape et faire de chaque employé un acteur de la promesse de la marque.
2. Qualité de service et gestion des réclamations – Différencier son service, mesurer la qualité perçue, traiter les réclamations et transformer un client mécontent en client fidèle.
3. Gérer la capacité et la demande – Productivité du service, gestion des files d'attente, des surréservations et de la saisonnalité, premiers principes du revenue management.
4. Ressources humaines et marketing interne – Recruter, former, motiver et informer les équipes ; développer une approche marketing de la gestion des ressources humaines.
5. Mesurer la performance et la satisfaction – Indicateurs de satisfaction, de fidélité et de performance ; lien entre clients, employés et résultats de l'établissement.

Chaque module associe une synthèse de cours, des cas d’entreprises du tourisme et de l’hôtellerie, et un exercice d’application à votre propre organisation.